Un Mundo Diferente*

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*Enrique Román – Head of Products de Apex America

Ya pasamos más de un mes desde que comenzó la cuarentena obligatoria en el país -que algunos comenzaron incluso antes-. Y es un buen momento para reflexionar, pasados las primeras semanas en las que las urgencias no dejaban mucho tiempo para pensar, reflexionar y mirar el futuro a mediano y largo plazo.

¿Qué cosas cambiaron y ya no hay vuelta atrás? ¿Qué otras cambiaron, pero sí podremos retomar? Lo que retomemos, ¿será de la misma manera?¿Qué nuevos desafíos aparecen con estos cambios? ¿Qué pasará con la experiencia del cliente?

Todos nos hemos hecho, con mayor o menor consciencia, estas preguntas. Mucho más si tenemos responsabilidades sobre otras personas, tanto a nivel personal como profesional.

¿Qué cosas cambiaron y ya no hay vuelta atrás?

1 – Trabajo Remoto

La discusión sobre la posibilidad de hacer muchas, muchísimas cosas de manera remota ya ha quedado respondida. Si bien no fue algo acordado o buscado, todos tuvimos que pasar a trabajar de manera remota. Y por supuesto que no fue fácil; cambiar y adaptarse nunca lo es, y mucho más cuando no es por convencimiento sino por causas externas no controlables.

Muchas reuniones o decisiones que se pensaba que solo se podían tener cara a cara quedaron en evidencia. Pocas cosas se pueden resolver únicamente cara a cara.

Esto tendrá un impacto sobre los costos de infraestructura edilicia, viajes corporativos y reuniones en una misma sala.

2 – Colaboración Digital

Incorporar herramientas digitales que permitan la colaboración entre muchas personas es otro gran cambio. Documentos compartidos que permiten la edición en tiempo real por muchas personas existen hace ya muchos años, pero las soluciones de escritorio y la posibilidad de tener conexiones de datos confiables siempre fueron los dos grandes motivos por los que no se utilizaban masivamente.

Estas semanas que pasaron fueron una gran muestra de que estas herramientas digitales son la mejor solución para trabajar colaborativamente documentos de cualquier tipo. Incluso hojas de cálculo complejas.

3 – Cultura Ágil real

En los últimos años se habló mucho de las metodologías ágiles fuera de los entornos de desarrollo de software. Hay ejemplos de buenas y de no tan buenas implementaciones. La crisis obligó a cumplir inconscientemente con muchos de los postulados del Manifiesto Ágil. Permitió tener reuniones simples, cortas, con expectativas concretas, iteraciones sobre un mismo tema, autoorganización alrededor de un mismo objetivo y comunicación clara, simple y sencilla.

El foco, como en toda crisis, fue cumplir con el QUÉ (siempre entendiendo el PARA QUÉ) y el CÓMO quedó en cada equipo, muy empoderado para tomar las decisiones que fueran necesarias.

Esto demostró que se pueden dejar decisiones en manos de equipos, sin esperar aprobaciones hasta del CEO de la empresa, dejando a su cargo sólo las decisiones de altísimo impacto, y no el día a día.

¿Qué cosas cambiaron pero sí volveremos a retomar?

La cuarentena impide tener reuniones cara a cara, las videoconferencias ayudan a lograr contactos y reuniones pero hay momentos, situaciones y necesidades socio-emocionales que requieren la cercanía física.

Seguramente no sea de la misma manera, ni con la misma frecuencia, pero las reuniones presenciales volverán, y serán muy importantes para apoyar el cambio que deberemos afrontar en los próximos meses.

¿Qué nuevos desafíos aparecen con estos cambios?

Principalmente, son tres:

1 – Nuevas habilidades

Estos cambios, trabajo remoto y tareas diferentes, hacen que se requieran nuevas habilidades y competencia;, o si ya las buscábamos, con mayores niveles de desarrollo.

Autogestión, resiliencia, orden, orientación a resultados, capacidad de planificación y comunicación son habilidades y competencias que ya son conocidas y buscadas, pero pasaron a ser excluyentes en este mundo de hoy.

2 – Comunicación diferente

Uno de los mayores desafíos que planteó este cambio, luego de poder comenzar de manera remota, fue la comunicación. En muchos casos se buscó mantener el mismo nivel de contacto a través de videoconferencias. Generó un exceso de conferencias interminables y, en ocasiones, paralizantes.

El trabajo remoto va a exigir que dominemos el modo asincrónico de comunicación escrita. Saber redactar, más allá de la ortografía por supuesto sino con conceptos unívocos, plantear preguntas de manera clara y dando respuestas concretas y concisas.

3 – Nuevas herramientas digitales

Videoconferencias, documentos compartidos, apps, plataformas digitales, colaboración en línea son algunas de las viejas-nuevas herramientas que estaban, pero no de manera masiva en el día a día de muchas personas. Hoy eso cambió y quienes no las sepan utilizar y aprovechar simplemente no podrán hacer su trabajo.

¿Qué pasará con la experiencia del Cliente?

Estos grandes cambios están también impactando en las expectativas de los clientes y consumidores. Se potenciaron los pedidos de soluciones simples, rápidas y fáciles de lograr.

Y los primeros resultados ya se observan, las empresas que mejor están transitando estos momentos de crisis son aquellas que tienen soluciones de autogestión, con interfaz sencilla, intuitiva y simple.

Siempre, todos los clientes y consumidores buscan y buscaron lo mismo: resolver su necesidad. Hoy lo que ha pasado es que esta crisis ha obligado a que sea simple o a que no se pueda hacer. Y esto es un cambio que no podrá deshacerse.

Como todo pronóstico, puede ser un gran acierto o un gran yerro, pero lo que seguro ha pasado es que el mundo que se viene a partir de esta crisis va a ser diferente.

 

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