La relación con sus clientes a la hora de la verdad

Desayunos AMBA, una gestión bien eficiente

El pasado 22 de septiembre y en marco de los Desayunos de Trabajo organizados por la Asociación de Marketing Bancario –AMBA-, Liliana Petinatti, directora de Operaciones de la compañía CMT, quién disertó sobre el tópico “Sus clientes satisfechos. Su empresa cumpliendo con las normativas del mercado”.

Por Pablo Casabona
@pcasabona

Gestión eficiente de reclamos y quejas
Liliana Petinatti, directora de Operaciones de CMT –Customer Management Technologies- comenzó su disertación yendo directo al punto en cuestión asegurando que al abordar este tipo de problemáticas se generan, sin lugar a dudas, un sinfín de mitos y realidades. ¿Es verdaderamente real que un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a una media de diez personas? ¿1 de cada cinco clientes insatisfechos se pierde? ¿Todos los consumidores esperan a que se les de lo que se les prometió?, éstas como tantas otras preguntas no hacen más que despertar la verdadera consulta que toda persona relacionada al rubro servicio al cliente debería preguntarse, ¿está medido el costo real de cada paso de los reclamos? ¿Cuántos clientes se perdieron por no haber respondido a tiempo?.

Por otro lado, como señaló Petinatti, “es necesario ubicarse dentro de la madurez organizacional para entender el contenido y el tenor en cada uno de los casos que se presenten”. Esta madurez contempla cinco estadíos en los cuales la empresa toma en consideración la expectativa del cliente para con el producto o servicio.

De esta forma, se puede establecer que dentro de este ciclo de vida dentro de la madurez organizacional los pasos en los que transita toda empresa hasta llegar a la alineación directa con el cliente. El inicio de este camino está dado por la tolerancia al cliente, que son todas aquellas empresas, las que recién comienzan y dan sus primeros pasos y lo que más interesa es lograr cubrir los gastos básicos; el segundo de los pasos es la conciencia de cliente, es en este punto donde se comienza a valorar y tomar real dimensión de lo que puede brindar un cliente en diferenciación con otro; un tercer paso sale a la luz cuando la empresa logra entrar en el estadío donde está orientado al cliente, en este punto se comienza a hablar sobre estrategia organizacional, el anteúltimo escalafón son las empresas que están centradas en el cliente, la toma de decisiones es compartida con los clientes de las compañía; por último y llegando a su cenit están las empresas que tienen como premisa estar lideradas por el cliente, en todas ellas se hace y se escucha lo que el cliente pide y quiere.

Asimismo, el camino del reclamo del cliente puede ser extremadamente caro, no sólo por la potencial pérdida del cliente, sino por los costos incurridos en cada una de las personas que se encarga de atender ese problema, cuanto mayor sea la cadena de los miembros que vayan a participar en la resolución de un problema, no solamente será más aletargada la respuesta sino que se generarán costos que usualmente no están contemplados y obviamente, por lo contrario, un cliente satisfecho permite reducir costos, no es un dato menor que el 25% de los clientes vayan a quejarse; es propio del ser humano el sentir un inconformismo natural, pero hay que saber diferenciar y despejar aquellos que tienen una queja real del que no. Para resumir el concepto en palabras de Petinatti “La lealtad está dada por el vínculo con el cliente en diferencia con la mera satisfacción”, aseguró.

Con una demostración del software de CDC a cargo de Sebastián Santiago consultant – Sales & PreSales de CMT, expuso empíricamente todo lo relacionado a la gestión de relacionamiento con los clientes, optimizando costos, automatización de procesos y rentabilización de la empresa y que como atracción mayor tiene el poder controlar exactamente qué es lo que necesita cada cliente y cuándo ofrecérselo, generar mayor cantidad de negocios asociados, desarrollo en ventas y en todo su proceso para aumentar la productividad y efectividad de las prácticas comerciales.

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