Experiencia Simmons junto a Be There Argentina

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El cliente incógnito del rubro descanso: programa de Mystery Shopping en SIMMONS

BE THERE es la empresa líder de servicio de Mystery Shopping 100% filmado. Con 13 años de trayectoria brinda servicios a una importante carterade clientes nacionales y multinacionales, realizando de manera anual más de 110.000 auditorías en toda Latinoamérica.

Uno de sus actuales clientes es la reconocida firma de colchones y sommiers SIMMONS de Argentina, quien desde el año 2013 trabaja junto a Be There para mejorar día a día la atención en sus diferentes locales de todo el país.

En consonancia con los testeos de atención que la firma lleva delante de manera interna, y bajo la premisa de innovación permanente, SIMMONS se presenta como pionera en el rubro incorporando un programa de auditorías mensuales filmadas, lo cual le ha permitido encontrar múltiples oportunidades de mejora. A través de la herramienta de Mystery Shopping filmado, SIMMONS ha podido ver “en vivo” la falta de buenos modales y de cordialidad de algunos vendedores; a veces incluso han detectado que se despacha a sus clientes, mostrando pocas ganas de atender, lo que provoca un importante decaimiento en la calidad. Según Betina D´Alesio, Gerente de Marketing de SIMMONS, suele pasar que hay cuestiones vinculadas al servicio y las ventas que parecen tan obvias que no son mencionadas a la hora de capacitar. Pero cuando se ve en los videos que algo tan obvio no se cumple es realmente muy fuerte el impacto que genera. En este sentido, las auditorías filmadas permiten advertir que no hay que dar nada por sentado y que es necesario formar a los colaboradores de manera continua en pos de brindar un servicio de calidad. Por ello, la empresa considera de vital importancia poder capacitar a la fuerza de ventas de forma permanente, siendo una práctica primordial para su área comercial.

“Contar con los Mystery Shopping grabados, las evaluaciones de manera periódica y bajo conceptos objetivos de medición, fue importante para poder corregir de manera sistemática algunos “vicios u omisiones” que se generan en una atención al cliente de calidad. Cuando se detecta un error en la atención al cliente de algún local, contar con esta herramienta te permite hacer la bajada a todos los demás Stores inmediatamente”, enfatiza D’Alesio.

Con un esquema de capacitaciones periódicas y el programa mensual de Mystery Shopping, SIMMONS logra resolver determinadas situaciones de manera más rápida, reforzando aquello que los videos demuestran como incumplimientos a sus procedimientos y protocolos, y trasladando las buenas prácticas que se observan a todo el personal de la compañía.

“La experiencia de SIMMONS con BE THERE ha sido siempre muy positiva para seguir acompañando la capacitación de la fuerza de venta, en un mercado donde el consumidor es cada vez más exigente y, por sobre todo, valora la buena atención como complemento a los producto de calidad que les brindamos. El cliente argentino hoy busca la oportunidad, el descuento y la promoción, pero cuando está frente a una buena marca, un producto de calidad y cordialidad de atención en general se decide por invertir un poco más. La herramienta del Mystery Shopping junto al programa de capacitaciones aplicados de manera periódica nos permiten ir en ese camino. Sabemos que sólo hay una forma de satisfacer al cliente, y es darle más de lo que espera”, concluye la Gerente.

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