Captar clientes o fidelizarlos: ¿qué es más complejo y qué más útil?

Por Julían González, especialista en Marketing digital, estrategias de negocios y ventas @juliangonzalez77

Una de las preguntas más comunes es si es más complejo captar nuevos clientes o fidelizarlos. Imagina a un empresario que, en lugar de aprovechar al máximo las naranjas que ya tenía en su canasta, se empecinaba en cosechar más y más naranjas. A veces intentando cosechar nuevas naranjas continuamente nos olvidamos de exprimir las que tenemos a mano y estas se pudren. Esta parodia ilustra cómo muchas empresas se concentran excesivamente en atraer nuevos clientes sin darse cuenta de que fidelizar a los clientes existentes puede ser igual de importante, si no más.

Captar clientes: un desafío constante
Captar nuevos clientes implica atraer a personas que aún no han interactuado con tu negocio. Este proceso puede ser costoso y requiere de estrategias de marketing efectivas y bien dirigidas. Las PYMES deben invertir en publicidad, promociones y, en muchos casos, en mejorar su presencia en línea para destacar en un mercado competitivo.

Un cliente nuestro, Raul, dueño de una cadena de tiendas naturales , es un ejemplo claro de este desafío. Raul siempre estaba buscando nuevas formas de atraer clientes. Invirtió en publicidad en redes sociales, participó en ferias y mercados locales, se asoció a clubes y ofreció descuentos atractivos. Sin embargo, a pesar de sus esfuerzos, muchas de estas iniciativas no resultaron en ventas recurrentes. Raul se encontraba en un ciclo interminable de captar y perder clientes, lo cual resultaba en un gasto constante de recursos. El equipo estaba tan concentrado en atraer más y más clientes que no tenían foco en la retención ni la experiencia de los clientes recurrentes.

Antes de continuar con la historia me gustaría que te lleves algunos indicadores para medir la efectividad de la captación de clientes:

Costo de Adquisición de Clientes (CAC): Cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente.
Tasa de Conversión: El porcentaje de prospectos que se convierten en clientes.
Retorno de la Inversión (ROI) en Marketing: La ganancia obtenida en relación con el dinero invertido en campañas de marketing.
Número de Nuevos Clientes: La cantidad de clientes nuevos en un período específico.
Los indicadores de Raul de la tasa de conversión y cantidad de nuevos clientes era muy buena, pero eso no se sostenía en el tiempo lo que afectaba su retorno de la inversión.

Fidelizar clientes: una inversión a largo plazo
Por otro lado, fidelizar a los clientes se refiere a mantener a los clientes existentes y hacer que vuelvan a comprar. Este proceso puede ser menos costoso a largo plazo y suele generar un mayor retorno de inversión. Los clientes leales no solo compran con mayor frecuencia, sino que también tienden a gastar más y a recomendar el negocio a otros.
Después de analizar la situación de Raul, decidimos cambiar el enfoque hacia la fidelización. Implementamos un programa de lealtad que ofrecía descuentos y recompensas a los clientes frecuentes. También comenzamos a enviar correos electrónicos personalizados con ofertas especiales y noticias sobre nuevos productos. Con el tiempo, Raul notó un aumento significativo en las ventas recurrentes y una reducción en los costos de adquisición de nuevos clientes.

Los indicadores clave para medir la fidelización de clientes incluyen:
Tasa de Retención de Clientes: El porcentaje de clientes que siguen comprando en un período específico.
Valor del Tiempo de Vida del Cliente (CLV): El ingreso total esperado de un cliente durante su relación con la empresa.
Tasa de Recompra: La frecuencia con la que los clientes vuelven a comprar.
Tasa de Churn: El porcentaje de clientes que dejan de comprar o se van a la competencia.

La fidelización de clientes ofrece numerosos beneficios, especialmente a largo plazo:

Reducción de costos: Es más barato mantener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Los costos de marketing y publicidad son significativamente menores cuando se centran en retener clientes.
Incremento en el valor del cliente: Los clientes leales tienden a gastar más con el tiempo. A medida que confían más en la marca, están dispuestos a realizar compras más grandes y con mayor frecuencia.
Recomendaciones y marketing de boca a boca: Los clientes satisfechos y leales son más propensos a recomendar la marca a sus amigos y familiares, lo que genera nuevos clientes sin costo adicional.
Estabilidad en los ingresos: La lealtad del cliente proporciona una fuente constante de ingresos, lo que ayuda a la empresa a planificar y gestionar mejor sus finanzas.
Retroalimentación valiosa: Los clientes leales están más dispuestos a proporcionar comentarios constructivos, lo que permite a la empresa mejorar sus productos y servicios continuamente.

¿Qué es más complejo?
Determinar cuál de los dos procesos es más complejo depende del contexto específico de cada empresa. Captar nuevos clientes puede ser más difícil en mercados saturados o cuando se tiene un presupuesto limitado para marketing. Sin embargo, fidelizar a los clientes también puede ser complicado si no se cuenta con una estrategia adecuada para mantener su interés y satisfacción.

¿Qué es más útil?
En términos de utilidad, la fidelización de clientes a menudo ofrece más beneficios a largo plazo. Los clientes leales no solo generan ingresos recurrentes, sino que también pueden convertirse en embajadores de la marca, atrayendo nuevos clientes a través de recomendaciones. Para las PYMES, donde los recursos son limitados, centrarse en la fidelización puede ser una estrategia más sostenible y rentable.
Tanto captar cómo fidelizar clientes son procesos esenciales para el éxito de una PYME. Sin embargo, la fidelización tiende a ofrecer mayores beneficios a largo plazo. La historia de Raul es un claro ejemplo de cómo un cambio de enfoque puede transformar un negocio, reduciendo costos y aumentando la lealtad de los clientes. Las PYMES deben encontrar un equilibrio entre ambas estrategias, adaptándolas a sus necesidades y recursos específicos para lograr un crecimiento sostenible.